En un restaurante, como en cualquier otro tipo de negocio, es muy importante la calidad del servicio específico que se presta. Nadie cuestionaría jamás que al evaluar el servicio en restaurantes se tiene en cuenta la calidad de la gastronomía, y sin embargo todos tenemos anécdotas de restaurantes en los que nos trataron muy bien o muy mal, y es posible que hasta recordemos eso y no tengamos idea de si la comida era buena o no.
Esto ocurre porque, independientemente del rubro, la atención al cliente es uno de los aspectos determinantes que harán que ese cliente vuelva a nuestro negocio o nos abandone para siempre. A continuación te compartimos cinco estrategias de servicio al cliente para que puedas ofrecer un excelente servicio y percibir los beneficios de escuchar al cliente.
1. Humaniza tus instancias de servicio al cliente
En tiempos en que cada vez más cosas están mediadas por dispositivos tecnológicos, algunas personas pueden sentirse frustradas por la falta de contacto humano básico en sus actividades de dispersión.
Aunque avances como la digitalización del menú o del sistema de comandas puedan simplificar el servicio para las empresas, no debes perder de vista lo importantísimo que es el servicio a clientes. ¿El cliente puede consultar la carta en su teléfono celular? ¿Puede hacer su pedido directamente a través de una aplicación? ¿Lo recoge de la barra cuando le llegue la notificación de que su pedido está listo? No hay problema, siempre que la tecnología nos facilite las tareas debemos darle la bienvenida.
Lo que no debemos hacer es olvidar que cómo atender al cliente también tiene que ver con qué es lo primero que el cliente percibe al ingresar a nuestro restaurante, cómo se lo saluda, qué tanto se lo acompaña en la experiencia que le ofrece el servicio de restaurante. Si a la persona que ingresa al local no se la recibe con un saludo cortés, no podemos decir que tu restaurante esté logrando un buen servicio al cliente. Si algún comensal muestra signos que sugieren que está teniendo dificultades para llevar a cabo su pedido a través de su dispositivo móvil, sería bueno que cuidaras también este aspecto de los servicios al cliente y lo asistieras, incluso aunque ese tipo de tareas no esté previsto dentro de tus funciones laborales o no sea estrictamente tu jurisdicción.
Pocas cosas resultan tan expulsivas para el cliente de un restaurante, además de un alimento de mala calidad, como la sensación de que para comer algo tiene que atravesar un laberinto de burocracia kafkiana. Asiste a las personas y facilítales las pequeñas cosas, y verás cómo mejora el servicio al cliente y éste se va contento y listo para publicitarte entre sus conocidos.
2. Muéstrate receptivo y dispuesto a escuchar al cliente
Saber escuchar al cliente es una virtud cada vez menos frecuente y más apreciada. Ahora que hacemos todo a través de un formulario online y que hay aplicaciones para satisfacer casi todas nuestras necesidades, resulta cada vez más complicado para nuestros clientes sentirse genuinamente escuchados.
Con esto no sólo nos referimos a poder ayudar al cliente cuando necesite nuestra asistencia. También hay una parte importantísima del servicio al cliente que es poder aceptar críticas. Cómo atender bien al cliente algunas veces puede requerir que estemos dispuestos a reconocer errores, o incluso a adoptar una perspectiva distinta a la que teníamos y poder ponernos en los zapatos de otros.
3. Ofrece soluciones rápidas y evita el conflicto
Puede ocurrir que el servicio a clientes a veces te ponga en un callejón sin salida, en el que atender un reclamo del cliente te represente algún tipo de perjuicio, principalmente económico. Pero aún en estos casos es importante atender al cliente y buscar cómo mejorar el servicio incluso si tienes la impresión de estar perdiendo dinero.
Si priorizas cómo ofrecer un buen servicio al cliente, verás cómo a la larga esto te traerá más ganancias que pérdidas. Incluso si ese día sí pierdes, seguramente ese cliente se vaya conforme y entonces vuelva. Quizá hasta te recomiende o lleve más personas la próxima vez que te visite.
En este sentido, es importante que todo el personal de tu restaurante esté entrenado en tus técnicas de cómo atender al cliente. Desde luego, por cómo funciona un restaurante, los meseros son los que más contacto tendrán con los comensales, de modo que deben tener bien claro cómo se debe atender al cliente. Es importante que ninguno de los miembros del personal se muestre confrontativo ni dispuesto a reñir con el público del restaurante. Además del dicho de que el cliente siempre tiene la razón, ocurre que algo que para ti puede ser una discusión de rutina al cliente puede arruinarle la velada. Por eso, mostrar un temperamento conciliador es tan importante como ser buena mesera, para poder desactivar la bomba antes de que explote.
4. Asegúrate de que el personal esté bien informado
Es importantísimo que los empleados conozcan bien los tipos de servicio en un restaurante: que conozcan el menú hasta el más mínimo detalle y que sepan de maridajes. Que puedan orientar al cliente y ofrecerle opciones y alternativas hasta dar con la opción de su preferencia es uno de los tipos de servicio al cliente que éste más aprecia.
También es importante que puedan mostrarse flexibles. A veces cómo mejorar el servicio al cliente en un restaurante es tan sencillo como ofrecerle reemplazar el tomate por otro alimento en la ensalada si éste no es de su agrado, o acercar a la mesa un juego extra de cubiertos si los comensales no se encuentran demasiado hambrientos y desean compartir el plato elegido.
5. Sé honesto
A veces el servicio al cliente en restaurantes nos pone en algunos aprietos: por ejemplo, un cliente te pregunta si la hamburguesa de vegetales es fresca, y tú sabes que sólo quedan medallones congelados. Seguramente el cliente preferirá y sabrá apreciar que le digas la verdad; quizá hasta elija ese plato, porque tu honestidad lo hace confiar en la calidad del producto.
Es bastante común que pensando cómo mejorar el servicio al cliente, los dueños de restaurantes crean que ocultando información o diciendo verdades a medias lograrán que los comensales se vayan conformes, y esto no es así. Desde luego, son tipos de servicio al cliente y estilos distintos, pero una cosa es segura: el cliente siempre prefiere la verdad.
Esperamos que estos consejos de atención al cliente para tu restaurante te hayan servido, y que tus clientes se vayan satisfechos y felices. ¡Y sobre todo que vuelvan! Si tienes un restaurante y quieres saber cómo reducir los desperdicios, no te pierdas este artículo de Mandao.